POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, REEMBOLSOS Y GARANTÍAS

1. Objeto

La presente Política de Devoluciones, Reembolsos y Garantías establece las condiciones aplicables a las solicitudes de devolución de productos, cancelación de pedidos, reembolsos, cambios, reclamaciones por daños en transporte y trámites asociados a garantías legales, comerciales o suplementarias de los productos comercializados por Kiitchen Lab.

Esta política tiene como finalidad brindar claridad, transparencia y seguridad al cliente, así como proteger jurídica y comercialmente a Kiitchen Lab en sus relaciones comerciales, sin perjuicio de los derechos irrenunciables que reconozca la legislación colombiana cuando resulten aplicables.

2. Alcance

Esta política aplica a todas las ventas realizadas por Kiitchen Lab a través de:

• Punto de venta físico,

• Visitas comerciales,

• Cotizaciones,

• Órdenes de compra,

• Página web,

• Canales digitales,

• Correo electrónico,

• WhatsApp,

• Llamadas telefónicas,

• Marketplaces,

• o cualquier otro canal comercial habilitado por la empresa.

Aplica a la comercialización de equipos, accesorios, repuestos, insumos, consumibles, químicos, detergentes, partes, soluciones tecnológicas y demás bienes ofrecidos por Kiitchen Lab.

3. Naturaleza de las operaciones comerciales

Kiitchen Lab desarrolla principalmente operaciones de carácter B2B y jurídico-comercial, orientadas a clientes empresariales tales como restaurantes, hoteles, industrias de alimentos, panaderías, reposterías, servicios de catering, dark kitchens, operadores institucionales y demás negocios del sector gastronómico y food service.

En consecuencia:

• Cuando la venta se realice a un cliente empresarial para fines vinculados directamente a su actividad económica, la relación se regirá prioritariamente por las condiciones comerciales, contractuales y técnicas expresamente pactadas entre las partes.

• Cuando el comprador tenga la calidad de consumidor final en los términos de la legislación colombiana, se respetarán los derechos mínimos obligatorios que resulten aplicables, incluyendo garantía legal, retracto o reversión del pago cuando haya lugar.

4. Regla general de no devolución por arrepentimiento

Salvo pacto expreso y escrito en contrario, Kiitchen Lab no acepta devoluciones ni reembolsos por simple arrepentimiento, cambio de opinión, error de compra imputable al cliente, cambio de proyecto, cancelación del negocio, falta de espacio, incompatibilidad no informada previamente, baja rotación del producto o por no haber revisado adecuadamente la oferta, cotización, ficha técnica o condiciones de venta.

Esta regla aplica especialmente a:

• Equipos importados por solicitud,

• Productos especiales o bajo pedido,

• Bienes personalizados o configurados para el cliente,

• Productos ensamblados, cortados, intervenidos o adaptados,

• Repuestos, accesorios, consumibles, químicos y detergentes,

• Equipos que requieran instalación, puesta en marcha o adecuaciones técnicas,

• Bienes adquiridos para uso comercial, profesional o industrial.

5. Casos en los que sí podrá estudiarse una devolución o reembolso

5.1. Error imputable a Kiitchen Lab

Cuando se entregue un producto distinto al efectivamente facturado, cotizado, confirmado o aceptado por escrito.

5.2. Defecto de fábrica, calidad, idoneidad o funcionamiento

Cuando proceda una reclamación válida de garantía legal o garantía suplementaria/comercial, conforme a la ley y a las condiciones aplicables del fabricante.

5.3. Daño evidente en transporte

Cuando el cliente deje constancia inmediata y verificable del daño al momento de la entrega y remita la evidencia dentro del plazo establecido en esta política.

5.4. Ejercicio válido de un derecho legal aplicable

Cuando, según la naturaleza de la venta y del comprador, proceda legalmente el derecho de retracto o la reversión del pago.

5.5. Aprobación comercial excepcional

Cuando Kiitchen Lab, a su sola discreción y sin generar precedente, autorice por escrito una devolución o reembolso especial.

6. Casos en los que no procede devolución ni reembolso

• Productos usados, instalados incorrectamente, conectados sin la aprobación de nuestros agentes de servicio, probados, manipulados, rayados, golpeados, intervenidos por fuera de nuestra red de servicio, incompletos o sin empaque original.

• Equipos que hayan sido alterados, reparados o intervenidos por terceros no autorizados.

• Daños ocasionados por uso indebido, negligencia, inadecuada instalación, mala operación, deficiencias eléctricas, ventilación insuficiente, golpes, humedad, almacenamiento inadecuado o falta de mantenimiento.

• Productos especiales, importados, personalizados o fabricados/configurados por solicitud del cliente.

• Repuestos, accesorios, partes eléctricas o electrónicas, detergentes, químicos, consumibles o bienes que por su naturaleza no puedan ser reincorporados al inventario.

• Productos vendidos en condición de saldo, exhibición, usados, remanufacturados, reparados o descontinuados, cuando tal situación haya sido informada.

• Retrasos, sobrecostos o afectaciones originadas por causas imputables al cliente.

• Daños en transporte cuando el cliente haya contratado directamente el flete o el transportador.

• Solicitudes presentadas fuera de los plazos establecidos en esta política.

• Inconformidades basadas en expectativas no ofrecidas ni documentadas expresamente por Kiitchen Lab.

7. Condiciones generales para aceptar una solicitud

• Presentarse por escrito a través del canal oficial de atención;

• Indicar nombre o razón social del comprador;

• Adjuntar factura, cotización, orden de compra, remisión o soporte equivalente;

• Identificar claramente el producto, referencia y motivo de la reclamación;

• Anexar evidencia fotográfica y/o audiovisual cuando aplique;

• Permitir la inspección técnica del producto si Kiitchen Lab lo considera necesario;

• Contar con autorización previa de Kiitchen Lab cuando se trate de devoluciones físicas.

La sola presentación de la solicitud no implica aceptación automática de la devolución, garantía ni reconocimiento de reembolso.

8. Procedimiento para radicar solicitudes

El cliente deberá enviar su solicitud al correo o canal oficial de servicio indicando:

• Nombre completo o razón social,

• NIT o cédula,

• Número de factura, pedido u orden de compra,

• Fecha de entrega,

• Producto y referencia,

• Descripción detallada de la novedad,

• Evidencia de soporte,

• Valor reclamado, si aplica.

Kiitchen Lab podrá solicitar información adicional, visita técnica, inspección, envío del producto a revisión o validación por parte del fabricante o centro de servicio autorizado.

9. Plazo para reportar daños visibles o faltantes

El cliente deberá inspeccionar los productos al momento de la entrega.

Cualquier daño visible, golpe, rotura, embalaje averiado, faltante o inconsistencia deberá:

• Dejarse anotado en la guía, remisión, acta o documento de entrega, y

• Reportarse a Kiitchen Lab dentro de las siguientes 24 horas calendario con la evidencia correspondiente.

Si el cliente no reporta oportunamente, se entenderá que recibió el producto a satisfacción respecto de daños visibles o faltantes aparentes, sin perjuicio de reclamaciones por vicios ocultos o garantías cuando legalmente procedan.

10. Garantías del producto

10.1. Garantía legal

Cuando resulte aplicable la legislación colombiana de protección al consumidor, la garantía legal será la prevista por la ley.

10.2. Garantía expresa, comercial o suplementaria del fabricante

Los productos comercializados por Kiitchen Lab podrán contar, adicionalmente, con una garantía expresa, comercial o suplementaria otorgada por el fabricante, marca, importador o tercero autorizado.

En estos casos, toda devolución, revisión técnica o trámite de garantía podrá estar sujeta también a la declaración de garantía expresa emitida por el fabricante, incluyendo sus condiciones de cobertura, vigencia, exclusiones, procedimiento, limitaciones técnicas, causales de improcedencia, centros de servicio autorizados y demás lineamientos, los cuales podrán encontrarse contenidos en manuales del producto, certificados o documentos de garantía, fichas técnicas, documentación comercial oficial o en los sitios web oficiales del fabricante o marca.

10.3. Alcance de la intervención de Kiitchen Lab

Kiitchen Lab podrá actuar como canal comercial, gestor o facilitador del trámite de garantía ante el fabricante o centro de servicio autorizado cuando ello aplique, pero dicha gestión se realizará conforme a los lineamientos técnicos, operativos y documentales definidos por el fabricante.

Lo anterior no significa que Kiitchen Lab renuncie a las protecciones legales o contractuales aplicables a su favor, ni que asuma coberturas superiores a las otorgadas por el fabricante, salvo pacto expreso por escrito.

10.4. Límite jurídico de esa remisión al fabricante

La referencia a la garantía del fabricante no excluye ni reemplaza la garantía legal mínima obligatoria cuando esta aplique bajo la legislación colombiana.

11. Exclusiones de garantía

Además de las exclusiones válidamente previstas en la documentación oficial del fabricante, no procederá la garantía cuando la falla o daño derive de:

• Fuerza mayor o caso fortuito,

• Hecho de un tercero,

• Uso indebido del producto,

• Instalación incorrecta,

• Incumplimiento de manuales de instalación, operación, limpieza o mantenimiento,

• Conexión eléctrica inadecuada,

• Variaciones de voltaje,

• Falta de protecciones eléctricas,

• Mantenimiento deficiente o inexistente,

• Intervención por personal no autorizado,

• Uso de insumos, accesorios, detergentes o repuestos no recomendados,

• Desgaste natural por uso ordinario,

• Golpes, caídas, transporte inadecuado o manipulación negligente.

12. Forma de hacer efectiva una garantía

Cuando proceda una reclamación de garantía, Kiitchen Lab podrá, según el caso y conforme a la ley o a la cobertura aplicable:

• Reparar el producto,

• Sustituir piezas o componentes,

• Reponer el producto por uno igual o equivalente,

• Emitir nota crédito,

• Devolver el dinero,

• o remitir el caso al fabricante o centro autorizado para su atención.

La devolución del dinero no será automática y procederá únicamente cuando corresponda jurídica o técnicamente.

13. Derecho de retracto

Cuando la operación esté sometida legalmente al derecho de retracto, este podrá ejercerse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del bien o a la celebración del contrato, según corresponda.

El retracto no procederá en los casos exceptuados por la ley ni en productos confeccionados, personalizados, especiales o no aptos para ser devueltos por su naturaleza.

14. Reversión del pago

Cuando proceda legalmente la reversión del pago en operaciones realizadas por comercio electrónico o mecanismos electrónicos de pago, el cliente deberá presentar la reclamación dentro de los términos legales y cumplir el procedimiento correspondiente.

Kiitchen Lab podrá exigir los soportes necesarios para verificar:

• La causal invocada,

• La trazabilidad del pago,

• La entrega del producto,

• El estado del bien,

• y la devolución física del producto cuando sea procedente.

15. Cancelación de pedidos antes de la entrega

La cancelación de pedidos por parte del cliente solo procederá si Kiitchen Lab la autoriza expresamente por escrito.

Si el pedido ya generó costos, Kiitchen Lab podrá descontar o retener, según corresponda:

• Gastos administrativos,

• Costos financieros,

• Comisiones de pasarelas de pago,

• Costos logísticos,

• Gastos de importación,

• Nacionalización,

• Transporte,

• Almacenamiento,

• Alistamiento,

• Personalización,

• Fabricación,

• Ingeniería,

• Diseño,

• Visitas técnicas,

• Instalación programada,

• y demás costos o perjuicios efectivamente causados.

En productos especiales, importados o pedidos exclusivamente para el cliente, no procederá el reembolso de anticipos ni la cancelación sin el reconocimiento total de los costos y perjuicios causados, salvo aprobación expresa y escrita de Kiitchen Lab.

16. Forma del reembolso

Si Kiitchen Lab autoriza un reembolso, este podrá efectuarse mediante:

• Transferencia bancaria,

• Reversión al medio de pago original,

• Nota crédito,

• Compensación con obligaciones pendientes,

• o cualquier otro mecanismo acordado por escrito.

Todo reembolso estará sujeto a validación jurídica y comercial de procedencia, revisión técnica del producto si aplica, recepción física del bien cuando corresponda y descuento de valores legal o contractualmente procedentes.

17. Servicios no reembolsables

Cuando la venta incluya servicios asociados, tales como diseño, levantamiento, especificación, visitas técnicas, asesoría, instalación, transporte, puesta en marcha, capacitación, acompañamiento o cualquier servicio técnico o profesional, se entenderá que dichos servicios, una vez ejecutados, no serán reembolsables, incluso si posteriormente el cliente solicita cancelación del negocio o devolución del producto, salvo prueba de incumplimiento imputable exclusivamente a Kiitchen Lab.

18. Tiempos de respuesta

Kiitchen Lab dará respuesta inicial a la solicitud dentro de un plazo razonable, de hasta quince (15) días hábiles, salvo que el caso requiera una validación adicional con el fabricante, visita técnica, disponibilidad de repuestos, revisión especializada o verificación logística.

19. Aceptación de la política

La aceptación de una cotización, el envío de una orden de compra, el pago de un anticipo, la recepción del producto o la adquisición de bienes o servicios comercializados por Kiitchen Lab implica el conocimiento y aceptación de esta política, sin perjuicio de los derechos mínimos irrenunciables que la ley reconozca al comprador cuando resulten aplicables.

20. Modificaciones

Kiitchen Lab podrá actualizar, modificar o complementar esta política en cualquier momento. La versión aplicable será la vigente al momento de la compra, salvo disposición legal en contrario.

21. Canales de atención

Para solicitudes relacionadas con devoluciones, reembolsos, retracto, reversión del pago o garantías, el cliente podrá comunicarse a través de:

 

📩 Correo electrónico: hola@kiitchenlab.com

📞 Teléfono: +57 318 878 8517

🌐 Sitio web: www.kiitchenlab.com